Pewnie zastanawiasz się gdzie do cholery miałbyś wykorzystywać wiedzę na temat negocjacji? Już tłumaczę.
Negocjacje są wszędzie! Podobnie zresztą jak marketing i sprzedaż (negocjacje są nieodłączną częścią sprzedaży). O czym pisałem już ładnych kilka lat temu. Są wszędzie bo każda interakcja ludzi to forma negocjacji.
Życie to negocjacje
Jeśli jesteś CEO, handlowcem lub zarządzasz ludźmi techniki negocjacyjne (tak naprawdę chodzi o odpowiedni sposób komunikacji) znacząco poprawią Twoją efektywność.
Przejdźmy do książki i autora. Chriss Voss przez kilkanaście lat był jednym z głównych negocjatorów FBI. Negocjował z terrorystami i porywaczami! Stawką było ludzkie życie.
Jakby nie było, porywacze to po prostu biznesmeni usiłujący uzyskać możliwie najwyższą cenę.
Książka odczarowuje coś co dla większości ludzi wydaje się niemożliwe. Jak wpływać na innych? Jak wpływać na klientów? Wydaje się to niemożliwe. A jednak! Chriss setki razy z sukcesem negocjował z porywaczami. Da się.
Techniki opisane w tej książce z powodzeniem zaczęliśmy stosować w UpMenu. Są one polecane już na wielu szkoleniach sprzedażowych. W książce na tacy dostajesz kilkanaście bardzo prostych, wydawałoby się banalnych technik negocjacyjnych. Są proste ale na pewno nie łatwe do stosowania.
Książka wciąga jak dobry film akcji. Każdy rozdział zawiera niesamowitą historię z pola negocjacyjnej walki z porywaczami.
Negocjacje to sztuka sprawiania, by druga osoba obrała twój kierunek.
Spis treści
Wstęp do technik opisanych w książce
Większość technik sprowadza się do tego aby druga strona zaczęła „rzygać informacjami”, miała iluzoryczne poczucie kontroli i panowania nad sytuacją (my tylko pytamy, a druga strona mówi zatem kontroluje sytuację).
Chris, a może opowiedziałbyś wszystkim o swoim podejściu? […] Po prostu zadaję pytania – powiedziałem. To podejście pasywno-agresywnE. Po prostu w kółko zadaje te same trzy lub cztery pytania otwarte.
Negocjacje i sprzedaż to proces gromadzenia informacji (zbieranie dowodów).
„Dowody” pozwalają na poznanie prawdziwych intencji, problemów czy ukrytych pragnień. Każdy ma coś takiego i dowody mają nas do tego zaprowadzić.
Techniki negocjacje podobnie jak dobrze prowadzona sprzedaż są nieintuicyjne. Trzeba się ich wyuczyć i zmienić swoje naturalne reakcje.
Sprzedaż, negocjacje, marketing, zarządzanie ludźmi i praktycznie wszystko co robimy jest mocno irracjonalne i nieintuicyjne.
Jak czytam? Aktywnie! Mnóstwo notatek, które stają się streszczeniem książki i pozwalają szybko wdrażać nowe techniki.
Bez głębokiego zrozumienia psychologii człowieka, bez zaakceptowania tego, że wszyscy jesteśmy szalonymi, irracjonalnymi, impulsywnymi, kierującymi się emocjami zwierzętami, cała inteligencja i matematyczna logika świata na niewiele się zda w pełnej napięcia, zmieniającej się interakcji dwojga negocjujących ludzi.
Podstawowe techniki
1. Słuchanie
Słuchanie jest trudne bo umysł szuka spójności zamiast szukać prawdy. Inaczej mówiąc zamiast słuchać myślimy co i jak odpowiedzieć lub interpretujemy to co słyszymy na swoją korzyść (lub przepuszczamy przez swoje filtry).
Ludzie są przytłoczeni głosami w swojej głowie. Mniej mów, więcej słuchaj. Nie interpretuj. Zwolnij tempo.
Kto panuje nad rozmową – ten kto słucha czy ten kto mówi? Oczywiście słuchacz. Jest tak dlatego, że mówiący ujawnia informacje.
Cisza gra większą rolę niż mówienie. Rób pauzy. Daj mówić klientowi.
Słuchanie nie jest bierną aktywnością. To najbardziej aktywna rzecz, jaką możesz zrobić.
2. Lustra (odzwierciedlanie)
Polega na powtarzaniu 3 ostatnich słów lub najważniejszych słów klienta. Wydaje się dziwne ale ma potężną siłę rażenia.
Lustro ma głęboko psychologiczne wytłumaczenie. Lgniemy do tego co znamy, obawiamy się tego co inne. Lustro mówi „zaufaj mi jesteśmy podobni”.
Przykład? Klient krzyczy „chcę od Was rekompensaty za straty jakie poniosłem podczas ostatniej awarii”. Odpowiadamy „chce Pan rekompensaty” i cisza min. 4 sekundy aby lustro uaktywniło swoją moc. Najczęstszą reakcją (szczególnie przy dużym napięciu) będzie ponowne wyjaśnienie sytuacji przez klienta już z większym spokojem.
3. Etykietowanie (empatia taktyczna)
Inaczej empatia taktyczna, nazywanie bólu, etykietowanie emocji. POTĘŻNE NARZĘDZIE!
Chodzi o nazwanie i wyciągnięcie na światło dzienne (werbalizacja) lęków/obaw klienta lub swoich (lub nazwanie po prostu tego co widzimy, słyszymy lub czujemy).
Użyj sformułowania „Wygląda na to, że..”, „Wydaje się, że…”, „Wyczuwam, że…”.
Przykład? Mówisz „wydaje się, że nie jest Pan do końca przekonany do naszego produktu?” słysząc jakaś obiekcję handlową.
Dobrze sformułowana etykieta rozładuje napięcie, daje poczucie zrozumienia i jest świetną techniką aby klient zaczął „rzygać informacjami”. Na to sformułowanie najczęściej będzie się tłumaczył, a Ty zdobywasz kolejne „dowody”.
Kiedy tylko negatywne reakcje w ciele migdałowatym Twojego oponenta dostaną etykietę i zostaną wyciągnięte na światło dzienne, zaczną stawać się coraz łagodniejsze.
Etykietowanie możesz uzupełnić o przygotowanie listy najgorszych rzeczy, które druga strona mogłaby powiedzieć na Twój temat i.. wypowiedzenie tego (zaetykietowanie) zanim druga strona to powie.
4. Błędne etykietowanie
Działa odwrotnie niż zwykłe etykietowanie. Nazywasz obawy, emocje, spostrzeżenia ale … robisz to z błędnie.
Przykład? „Zdaje się, że naprawdę chcecie zerwać ten kontrakt” podczas gdy wiesz, że klient wcale nie chce tego zrobić tylko czepia się innego szczegółu.
Błędne etykiety działają też w mailach (przetestowane w boju!). Gdy klient przestaje odpowiadać na Twoje telefony i maile piszesz do niego krótką wiadomość: „Witam, Czy zrezygnowaliście z tego projektu?”. Efekt? Klient potrafi zadzwonić już po kilku minutach.
5. Podsumowania
Parafrazowanie + etykietowanie = podsumowanie
Podsumowanie to nic innego jak opowiedzenie swoimi słowami tego co właśnie uzgodniliście. Ma to na celu uzyskanie od klienta słowa „racja”.
Pamiętaj, że „racja” jest lepsza od „tak”. Jeśli klient podczas rozmowy mówi „masz rację” najczęściej jest to fałszywe (podobnie jak „tak”). Zdobycie „racja” oznacza to, że klient sam siebie przekonał (a nie ty go przekonałeś).
6. Pytania konkretne
Pytanie konkretne to subtelne mówienie „nie” i kupowanie sobie czasu
Ich zadanie jest odkrywanie kolejnych porcji informacji (problemów, pragnień klienta), subtelne mówienie nie i kupowanie czasu.
Jest kilka pytań konkretnych.
„Jak..?” (najczęściej stosowane)
„Gdzie..?”
„Kiedy..?”
„Kto..?”
„Co..?”
Przykłady? „Jak zamierzanie to wykorzystać?”, „Kiedy chcecie z tym wystartować?”, „Kto odpowiada za tą funkcję?”, „Co zamierzacie zrobić po starcie?”.
Jeśli jesteś atakowany aby odeprzeć atak zastosuj pytanie „Jak..?”. Przykładowo klient dzwoni i mówi „chce z Wami rozpocząć współpracę ale musicie dać mi 50% zniżki”. Naturalną (błędną) reakcją jest wchodzenie w polemikę. Zamiast tego zastosuj pytanie konkretne „Jak mam to zrobić?” i cisza.
7. Zdobywanie odmów (nie)
„Nie” to początek negocjacji, a nie ich koniec
Większość osób (szczególnie handlowców) podczas rozmowy próbuje uzyskać od klienta jak najwięcej „tak” czyli potwierdzeń, że to co mówi jest ok.
Niestety rzeczywistość jest tak, że „tak” najczęściej są fałszywe. Klient mówi je aby kupić sobie spokój. W dobrze prowadzonych negocjacjach (rozmowach handlowych) działaj odwrotnie.
Twoim celem powinno być zdobycie jak największej liczby „nie”. Przykład? Zamiast pytać „Czy ma Pan chwilę porozmawiać?” lepiej zapytać „Czy to zły moment na rozmowę?”.
„Nie” pozwala ujawnić problem, pozwala ludziom poczuć się bezpiecznie oraz chroni przed nieefektywnymi (fałszywymi) decyzjami (fałszywymi „tak”)
Tak jest niczym bez jak
Zasada 3 x Tak. Aby uniknąć fałszywych „tak” i zdobyć prawdziwe „tak” zdobądź je trzy razy ale na różne sposoby. Krok 1: zdobądź zwykłe tak. Krok 2: zdobądź tak stosując etykietę (np. wydaje się, że..) Krok 3: zdobądź tak stosując pytanie konkretne (np. jak zamierzanie to zrobić?)
Więcej wskazówek
Handlowiec i negocjator to architekt rozmowy
Zwolnij tempo.
Uczłowiecz siebie używając swojego imienia.
Reaguj na „religię klienta” czyli jego cele i marzenia. Zrozum drugą stronę. Znajdź „dlaczego” klienta.
Dawaj iluzję kontroli. Przykładowo zamiast mówić „Nie możesz wyjść!” pytaj stosując pytania konkretne „Co masz nadzieję osiągnąć wychodząc?”.
„Ten kto nauczyŁ się nie zgadzać, nie będąc przy tym niegrzecznym, odkrył najcenniejszy sekret negocjacji” – Robert Estabrook
Odwoływanie się do „sprawiedliwości” to bardzo potężna broń. Mów swoją intencję „chciałbym abyś przez cały czas czuł się sprawiedliwie. Jeśli poczujesz się inaczej powiedz mi o tym od razu”.
Zamiast przekonywać co klient może zyskać, przekonaj go co może stracić. Zgodnie z badaniami (patrz książka Pułapki Myślenia) strata boli 3x bardziej niż analogiczny zysk.
Win-win często nie działa. Nie idź na kompromis (szczególnie gdy warunki spowodują, że będziesz się czuł źle lub pójdziesz na zbyt duże ustępstwa)
Odłóż na bok ego (i złość). Daj poczucie kontroli. Pozwól aby druga strona poczuła smak zwycięstwa.
Pytaj o wszystkich decydentów podczas negocjacji. Przykładowo „Jak wpłynie to na innych członków zespołu?”.
Jedna cenna informacja (tzw. czarny łabędź) może zmienić przebieg sprzedaży/negocjacji o 180 stopni.
Brak porozumienia jest lepszy od złego porozumienia.
Jeśli podczas negocjacji wydaje Ci się, że nie rozumiesz sytuacji lub decyzji klienta oznacza to jeden z trzech problemów. Masz błędne dane. Klient ma ograniczenia o których nie wiesz. Klient ma cele, których nie znasz. Rozmowa powinna skupić się (stosując opisane techniki) odkryciu tego powodu.
Im więcej klient używa „my/oni” czyli mniej istotnym czyni siebie tym bardziej jest ważny (znasz obiekcję pt. muszę to omówić ze wspólnikami?)
Ton głosu
Niewerbalne aspekty rozmowy jak ton głosu, siła głosu, tempo itp. stanowią jedną z największych broni podczas rozmów.
Uśmiechaj się. Wpływa to pozytywnie na ton głosu.
Stosuj różny ton głosu w zależności od sytuacji. Głos pozytywny/żartobliwy (domyślny). Głos didżeja nocnej audycji radiowej z opadającą w dół intonacją. Głos bezpośredni bądź asertywny rzadko wykorzystywany.
Negocjowanie kwot
Stosuj precyzyjne kwoty – nieparzyste oraz niezaokrąglone. Przykładowo zamiast 38 000 zł lepsze będzie 37 893 zł. Są niepodzielne oraz sprawiają wrażenie gruntownie przemyślanych (wyliczonych).
Stosuj ekstremalną kotwicę. Przykładowo jeśli Twoja cena to 900 zł zacznij negocjacje od czegoś naprawdę absurdalnego np. 3751 zł. Wywołasz oburzenie i zakotwiczysz drugą stronę na wysokiej kwocie. Podczas negocjacji reszta kwot będzie wydawała się już niższa.
Do powyższego zastosuj model Ackermana. Ustal cel – kwotę docelową. Przedstaw pierwszą propozycję 65% ceny docelowej. Zaplanuj trzy coraz mniejsze podwyżki do 85, 90 i 100%. Nie targuj się krakowskim targiem!
Podsumowanie i dodatkowe lektury
Jest to jedna z najlepszych lektur na temat sprzedaży obok takich pozycji jak Challenger sale czy Handlowanie to gra.
„Negocjuj jakby od tego zależało Twoje życie” znakomicie uzupełnia techniki opisane właśnie Challenger sale. Chriss bowiem daje Ci tutaj konkretne niczym skalpel narzędzia zadawania klientowi odpowiednich pytań i reagowania na wybrane sytuacje.
Jeśli chcesz wynieść swoją sprzedaż lub zarządzanie na wyższy poziom polecam wszystkie trzy książki.
