Co robią źle niedoświadczeni handlowcy?

Poniżej znajdziesz listę najczęstszych błędów popełnianych przez młodych lub niedoświadczonych handlowców wraz ze sposobami jak sobie z nimi poradzić.

Przeczytaj koniecznie gdyż umiejętność sprzedaży to jedna z najważniejszych meta-umiejętności. Rozwiązanie tego typu problemów może znacząco poprawić skuteczność sprzedaży w Twojej firmie.

Mylą sprzedaż z akwizycją, wciskaniem kitu czy manipulacją

Prawdziwa sprzedaż (i marketing) nie ma z tym nic wspólnego.

Sprzedaż to nic innego jak poznawanie potrzeb i roblemów klientów i ich rozwiązywanie

Nie zadają pytań tylko opowiadają o swojej ofercie

Kiepscy handlowcy gadają, zamiast pytać i słuchać. Przypomnij sobie  ostatni telefon z call center Twojego banku lub sieci komórkowej, a zrozumiesz o co mi chodzi.

Dobra rozmowa jest wtedy gdy klient mówi więcej od Ciebie. Twoją rolą jest zadawać DOBRE pytania i słuchać odpowiedzi. DOBRE pytania nie tylko pozwalają Ci zrozumieć klienta ale pokazują też Twoje kompetencje. Tutaj znajdziesz 15 pytań, które powinny paść podczas każdej rozmowy sprzedażowej.

Jeszcze raz chcemy podkreślić, że podstawą handlowania nie jest gadanie, ale pytanie i uważne słuchanie klienta
– handlowanie to gra

Nie słuchają klienta i nie wykorzystują tego co mówi podczas prezentacji swojej oferty

Bardzo często handlowcy mają gotową listę z pytaniami. I świetnie. Problem polega jednak na tym, że zadają pytanie ale nie słuchają odpowiedzi. Nie wykorzystują tego co mówi klient.

Opowiadaj o swoim produkcie słowami klienta, które dopiero co usłyszałeś. Odwołuj się do tego co mówił, a zyskasz jego uwagę i zainteresowanie.

Rozmawiają z niewłaściwymi osobami

Nie ma nic gorszego niż rozmowa handlowa zakończona „to teraz muszę pogadać ze swoim szefem”. To czyste marnotrastwo.

Rozmowa handlowa powinna być prowadzona z osobą, która jest decyzyjna i może podpisać z Tobą umowę. Upewnij się z kim rozmawiasz.

Chcą koniecznie sprzedać zamiast zrozumieć potrzeby i problemy klienta

Skoro jestem handlowcem to moją pracą jest sprzedawanie. Tak często rozumują niedoświadczeni handlowcy. Błąd! Umowa z klientem to „tylko” EFEKT UBOCZNY zrozumienia potrzeb i problemów klienta oraz ich rozwiązania.

Nie skupiaj się na umowie. Nie goń. Nie próbuj za wcześnie zamknąć sprzedaży. Każda rozmowa handlowa ma swój rytm i określone etapy.

Zadawaj pytania, słuchaj, staraj się zrozumieć potrzeby klienta. Dopiero gdy jesteś pewien, że rozumiesz klienta pokaż rozwiązanie (swój produkt i ofertę).

Nie znają prawdziwych obiekcji klienta lub błędnie je rozpoznają

Jednym z najtrudniejszych etapów każdej rozmowy handlowej to radzenie sobie z obiekcjami klienta. „Za drogo”, „Nie mam teraz czasu”, „Nie potrzebuję tego”, „U mnie nie ma takich problemów”, „Proszę zadzwonić za miesiąc” itd.

Kiepscy handlowcy interpretują te sformułowania bardzo bezpośrednio. Dają się nabrać. Wierzą w to co klient im mówi zamiast czytać między wierszami.

Każda obiekcja ma kilka warstw. Twoim zdaniem jest dotrzeć do sedna sprawy. Poprawna reakcja na obiekcję NIE JEST intuicyjna. Zamiast strzelać większą liczbą argumentów połącz się z klientem na poziomie emocjonalnym starając się zrozumieć co dokładnie nim kieruje, a następnie zadają dobre pytania.

HANDLOWCY PO NIEUDANYCH WIZYTACH CZĘSTO WYGŁASZAJĄ TEKSTY W RODZAJU: Z TYM BETONEM NIC SIĘ NIE DA ZROBIĆ. KLIENT JEST GŁUPI. NIE MOŻNA SIĘ Z NIM DOGADAĆ. JEST TO PRÓBA USPRAWIELIDLIWIENIA WŁASNEGO BRAKU ELASTYCZNOŚCI – Handlowanie to gra

Nie parafrazują tego co klient do nich mówi

Jedną na najlepszych technik pokazania klientowi, że się go słucha i rozumie to parafrazowanie.

Opowiadaj po prostu klientowi swoimi słowami to co zrozumiałeś i jak to interpretujesz.

Nie wierzą w swój produkt i dają się zatruć przez klienta

Nie ma nic gorszego niż „zatruty handlowiec”. To osoba poturbowana przez klientów setkami różnych obiekcji. Taki handlowiec zaczyna w końcu wierzyć, że to co sprzedaje jest do dupy, a konkurencja ma nie tylko lepszy produkt ale i lepsze ceny.

Sposobem na odtruwanie jest powrót do szkoleń z produktu oraz sposobów radzenia sobie z obiekcjami.

Nie rozmawiają z klientem o pieniądzach i o cenie

Młodzi handlowcy boją się rozmowy o pieniądzach. Dla osób nie związanych z biznesem temat pieniędzy jest w naszej kulturze po prostu tematem tabu. O pieniądzach rozmawia się rzadko lub wcale.

Każdy handlowiec musi zatem nauczyć się składania oferty cenowej bez najmniejszego zająknięcia. Z pełną wiarą, że to co sprzedaje jest tego warte.

Do tego najczęściej musi oduczyć się naturalnych ALE BŁĘDNYCH REAKCJI kierowanych strachem. Przykład? Podajesz cenę i zamiast zamilknąć czekając na reakcję klienta dorzucasz kilka zdań, że cena jest do negocjacji.

Skupiają rozmowę na cenie

Kolejny błąd to sprowadzenie całej rozmowy do jedengo tematu – ceny. Zamiast poznawania problemów i potrzeb klienta oraz pokazaniu WARTOŚCI OFEROWANEGO PRODUKTU.

Bardzo często skupienie na cenie wynika z niezrozumienia prawdziwego celu rozmowy sprzedażowej. Cena jest ważna ale nie jest najważniejsza. Jest względna wobec wartości jakie dostarcza Twoje rozwiązanie.

Nie dostosowują procesu sprzedaży do swojego stylu

Proces sprzedaży jest jak przepis na rosół. Przepis ten sam, a mimo to w każdym domu smakuje inaczej.

Podobnie jest z procesem sprzedaży. Schemat każdej rozmowy jest taki sam. Jednak sposób jej prowadzenia zależy od osobowości danej osoby. Tą samą rozmowę da się przeprowadzić na nieskończenie wiele sposobów.

Najważniejsze aby rozmowa była NATURALNA, a handlowiec PEWNY SIEBIE. W B2B klienci chcą mieć po drugiej stronie ekspertów i konsultantów, a nie sprzedawców.

Nie analizują swoich rozmów i nie uczą się na swoich błędach

Najskuteczniejszy sposób nauki to uczenie się na błędach. Wymaga to oczywiście mnóstwo samodyscypliny i trochę czasu. Ale warto to robić regularnie po trochu.

Najlepszy sposób to po każdej rozmowie przejrzeć przygotowany plan rozmowy i zastanowić się w których momentach nawaliliśmy. Prawie każdą nawet najlepszą rozmowę da się poprawić.

Warto też aby rozmowom od czasu do czasu przysłuchiwał się ktoś z zewnątrz. Przełożony lub inny handlowiec. A jeszcze lepiej sam nagrywaj takie rozmowy, słuchaj po jakimś czasie i ucz się na swoich błędach.

Narzekają lub śmieją się z klienta po rozmowie

Jak często po odłożeniu słuchawki śmiałeś się z klienta lub na niego narzekałeś? Nie rób tego! W UpMenu jest zakaz tego typu zachowań. Po pierwsze jest to niekulturalne. Po drugie buduje złe nawyki i kulturę pracy w firmie.

Ale najważniejsze. Śmiech i narzekactwo to oznaka nieradzenia sobie handlowca z danym klientem. Zamiast narzekać przeanalizuj swoje błędy i znajdź pytania jakie powinieneś mu zadać.

Nie doceniają i nie chwalą klienta

Przyłapuj ludzi, że robią coś dobrze

Jest to jedna z podstawowych zasad jakimi kierujemy się podczas zarządzania w UpMenu. Codziennie przy okazji codziennej pracy przyłapujemy ludzi, co robią dobrze i po prostu ich za to chwalimi.

Nie chodzi tylko o to, że jest to miłe czy działa motywująco. To też. Przyłapywanie ludzi, że robią coś dobrze daje im informację zwrotną jaki stan jest przez Ciebie oczekiwany. Zarządzasz po prostu korzystając z „miodu”, a nie „dziegciu”.

Nie ma powodu aby nie stosować tej zasady również w przypadku klientów. Jeśli widzisz, że klient robi coś naprawdę dobrze (np. ma świetną stronę www, jest świetnie zorganizowany, pisze fajne maile czy cokolwiek innego) po prostu mu to powiedz.

Mało? Tak naprawdę zasadę tą stosuję w całym swoim życiu 🙂 Poczytaj o koncepcji gorących kubków z czekoladą jakie każdy z nas posiada u innych. Każda interakcja z drugim człowiekiem to okazja do napełnienia u kogoś swojego kubka (budowanie zaufania) lub jego opróżnienia (branie od kogoś).

Łatwo się poddają

Handlowiec ponosi kAŻDEGO DNIA więcej porażek niż ktokolwiek inny w firmie

Dlatego właśnie jednymi z najważniejszych cech dobrego handlowca to dyscyplina i wytrwałość. Umiejętność radzenia sobie z faktem, że większość jego rozmów i całej pracy idzie niejako na marne jest kluczowa.

Jak to robić? Skupiaj się na danych. Analizuj lejek sprzedażowy i powody lostów. Wyciągaj z tego wnioski i poprawiaj swój proces sprzedaży. Doprecyzuj swój target, zmień pytania, przygotuj lepszą prezentację, case study, lepsze skrypty czy reakcje na obiekcje.

Nie eliminują najgorszych klientów

Tak dobrze przeczytałeś. Jednym z kluczy do sukcesu w sprzedaży jest nieustanne skupianie uwagi na NAJBARDZIEJ rokujących klientach i eliminacja całej reszty.

NIEESENCJALISTA, MYŚLI, ŻE NIEMAL WSZYSTKO JEST WAŻNE. ESENCJALISTA UWAŻA, ŻĘ NIEMAL WSZYSTKO JEST NIEWAŻNE – ESENCJALISTA

Większość rzeczy w naszym życiu jest nieważna. W sprzedaży jest podobnie. W całej masie klientów tylko kilkoro z nich mają największe prawdopodobieństwo podpisania umowy. Celem handlowca jest nieustanne identyfikowanie takich klientów i na nim skupianie swojej uwagi.

Nie ustalają z klientem następnych kroków

Sprawdź czy po każdej rozmowie masz ustaloną WSPÓLNIE Z KLIENTEM listę kroków do wykonania po Twojej stronie i po stronie klienta. Każda pozycja na liście powinna mieć do tego konkretną datą i godziną realizacji.

Tak naprawdę powienieneś stworzyć z klientem mały harmonogram działań. Nie tylko uporządkuje on następne kroki ale pokaże też klientowi, że wiesz co robisz. Będzie czuł się pewnie co zwiększa szanse współpracy.

Przykład. Uzgodniliśmy, że do jutra do 12:00 prześle mi Pan dane z Google Analytics. Zadzwonię do Pana w środę o 13:00 abyśmy wspólnie je omówili.

Nie zamykają sprzedaży czyli nie pytają czy klient podpisze z nimi umowę

I na koniec największy błąd. Rozmowa była świetna. Obie strony zadowolone. Ale nie podpisuje umowy. Dlaczego? Nie próbuje! Zamiast zwykłego „to co podpisujemy umowę?” pada coś w stylu „to zadzwonię za tydzień”.

Takie podejście to pójście na łatwiznę. Po co zmagać się obiekcjami klienta tu i teraz skoro można odroczyć tą niemiłą część o cały tydzień (działanie zupełnie nieświadome).

Często bowiem tak bezpośrednie pytanie spotka się z odpowiedzią „Muszę się jeszcze zastanowić bo … „. I to co padnie na końcu jest właśnie kolejną obiekcją, z którą musisz sobie poradzić. Gra zaczyna się od nowa.

Stosuj zasadę ABC – Always Be Closing. Próbuj podpisać umowę przy każdej możliwej okazji. Pytanie to jest też świetnym sposobem aby poznać KOLEJNE obiekcje klienta.

Podsumowanie

Zobacz, które z tych błędów popełnia Twój zespół. Pracuj nad poprawą wykorzstując wewnętrzne szkolenia i odpowiednio zmieniając proces w firmie. Działając w ten sposób regularnie masz szansę wielokrotnie poprawić efektywność swojego zespołu sprzedażowego. Do dzieła!