Sprzedaż to umiejętność zrozumienia potrzeb i problemów klienta, a następnie ich zaspokojenia. To również umiejętność zadawania pytań i słuchania. Gadanie zamiast pytania to jednocześnie jeden z największych sprzedażowych grzechów.

Jeszcze raz chcemy podkreślić, że podstawą handlowania nie jest gadanie, ale pytanie i uważne słuchanie klienta
– handlowanie to gra

Poniżej przygotowałem gotową listę pytań, które powinny paść praktycznie na każdej rozmowie sprzedażowej.

Celne pytanie jest połową wiedzy
– Francis Bacon

W UpMenu poniższe pytania są podstawą całej sprzedaży. Przez kilka lat przerobiliśmy tysiące takich rozmów. One naprawdę działają. Oczywiście są na tyle uniwersalne, że spokojnie zastosujesz je w swojej branży. Do dzieła.

1. Jak idzie biznes? (coś na start / powód do rozmowy)

To taki „small talk” na 30 sekundową rozgrzewkę. Pytanie pomocne gdy mamy już za sobą jakieś rozmowy z danym klientem. Jeśli rozmawiasz pierwszy raz nie idź tą drogą. Znajdź BARDZO SOLIDNY I KONKRETNY POWÓD DO ROZMOWY.

Dlaczego to pytanie jest dobre? Pozwala klientowi się wygadać. A często ponarzekać. I to tutaj właśnie jest ukryta okazja do poznania obecnej sytuacji klienta i jego prawdziwych bolączek.

2. Jak się Pan o nas dowiedział? (źródło lead’a)

Pytanie pomoże Ci zrozumieć jak dokładnie trafił do Ciebie klient. Stwórz różne kategorie (np. telefon, formularz kontaktowy, email, reklama adwords, reklama fb, messanger itd.) i gromadź te dane w CRM. Po jakimś czasie dane te będą kopalnią informacji dla marketingu, w które kanały warto inwestować, a które przepalają Ci niepotrzebnie budżet.

3. Co Pana skłoniło do kontaktu? (powód kontaktu)

Pytanie o powód kontaktu jest tak naprawdę pierwszym krokiem do próby zrozumienia problemu klienta. Inny wariant pytania to „Co mogę dla Pana zrobić?” czy „Proszę powiedzieć w czym mogę pomóc?”.

4. Jaki problem chce Pan rozwiązać? (problem)

Pierwszym celem każdej rozmowy sprzedażowej jest znalezienie JEDNEJ GŁÓWNEJ potrzeby czy problemu klienta. To pytanie o sedno tematu rozmowy. Inny wariant tego pytania to parafraza. Czy dobrze rozumiem, że chce Pan … Jeśli tylko możesz parafrazuj to co opowiada Ci klient aby upewnić się, że wszystko dobrze rozumiesz. Ale nie tylko. Parafraza pokazuje też klientowi , że go słuchasz. A to pierwszy krok do podpisania umowy.

5. Jak obecnie radzi Pan sobie z tym problemem? (alternatywy)

Koniecznie dowiedz się jak klient obecnie rozwiązuje problem, który miałby rozwiązać Twój produkt czy usługa. Poznanie alternatyw jest tak samo ważne jak poznanie konkurencyjnych produktów. Tak naprawdę alternatywy o których opowiada Ci klient powinny być handlowcowi już dawno i dobrze znane 🙂 Czy tak będzie to wynik dobrego badania rynku i szkolenia samego handlowca.

6. Na czym najbardziej Panu zależy? (priorytety)

Jeśli klient wymienia kilka problemów lub potrzeb dowiedz się, który z nich jest najbardziej palący. Im mniej problemów będziesz musiał rozwiązać aby podpisać umowę tym lepiej.

7. Jak dużo … ? (konkretne liczby)

Pytaj klienta o konkretne liczby. Jaki ma obrót. Jak duży wolumen zamówień obsługuje. Jeśli korzysta z alternatyw jak duże koszty ponosi. Jak dużo potrzebuje tych zamówień mieć itd.

Pytanie o konkretne liczby precyzuje niejasne wywody klientów na temat ich działań i potrzeb. Pozwala też zrozumieć z jak ważnym klientem masz do czynienia (obrót).

8. Co Pan myśli o mojej ofercie? (oczekiwanie na obiekcje)

Zawsze gdy kończysz przedstawiać swoją ofertę zrób pauzę, zadaj to pytanie i.. zamilcz! Zapadnie niezręczna cisza. To właśnie TEN kluczowy moment gdzie pojawiają się pierwsze obiekcje. Słuchaj uważnie.

9. Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki? (konkurencja)

Nie graj z klientem w kotka i myszkę. Wiadomo, że klient nie jest idiotą i na pewno rozważa inne oferty. Po prostu go o to zapytaj.

10. Do czego porównuje Pan koszty mojego produktu? (koszty)

Pytanie idealne jako reakcja na obiekcję „za drogo”. Niestety intuicyjna reakcja na tego typu obiekcję w postaci jeszcze większej liczby argumentów przedstawiana klientowi jest błędna!

Skoro klient mówi, że jest „za drogo” to znaczy, że do czegoś to w głowie porównał (np. do dotychczasowych wydatków na alternatywę). Pytaj i słuchaj.

11. Jaki koszt byłby dla Pana akceptowalny? (koszty)

Drugi sposób reakcji na „za drogo”. To pytanie sprawdza czy klient traktuje Cię poważnie. Jeśli jego oczekiwania finansowe wielokrotnie odbiegają od Twojej oferty oznacza to tylko jedno. Klient nie jest dla Ciebie.

Powiedz wprost, że Twój produkt kosztuje X dając Y (korzyści) i chętnie wrócisz do rozmowy gdy biznes klienta rozwinie się na tyle, że ten poziom kosztów stanie się akceptowalny.

I najważniejsze. Odstaw ego na bok. Nie oburzaj się gdy klient proponuje śmiesznie niską cenę. Tak naprawdę to Twoja wina, że nie zrozumiał wartości Twojego produktu.

12. Co powinniśmy zrobić aby rozpoczął Pan z nami współpracę? (otwartość)

W UpMenu mamy zasadę, że każda rozmowa handlowa powinna zakończyć się tzw. kwalifikowaną odmową. Jeśli klient mówi „nie” odwróć sytuację i zapytaj klienta wprost co chciałby abyś zrobił. Niech klient sam wymyśli dla siebie ofertę. To pytanie często działa cuda i pozwala wrócić do „gry”.

13. Jak rozumiem obawia się pan, że …? (obiekcje)

Zawsze parafrazuj słowa klienta aby potwierdzić czy dobrze zrozumiałeś. Szczególnie podchodź w ten sposób do obiekcji. Parafraza pokazuje też klientowi, że go słuchasz i rozumiesz.

14. To co podpisujemy umowę? (zamknięcie)

Jedno z najważniejszych pytań! I jednocześnie jeden z największych błędów handlowców. NIEZAMYKANIE SPRZEDAŻY. Trzymaj się zasady ABC (Always Be Closing). Zawsze próbuj podpisać umowę.

Co ciekawe w tym pytaniu nie do końca chodzi tak naprawdę o sam akt podpisania umowy. Jest to jedno z najlepszych pytań na poznanie tych prawdziwych obiekcji klienta. Stawiasz bowiem klienta w bardzo prostej zero-jedynkowej sytuacji. Obiekcja na tym etapie to kolejna okazja do dalszej rozmowy i zrozumienia klienta.

15. Podsumowując zrobimy … Zgadza się? (plan)

W sumie jest to stwierdzenie ale za to jak ważne. Wspólnie z klientem podsumuj całą rozmowę i zrób listę następnych kroków. Upewnij się, że tak samo wszystko rozumiecie.

16. Zadzwonię do Pana w dniu … o godzinie … aby … Czy ten termin jest ok? (plan)

I jedno pytanie dostajesz ekstra 🙂 Ustal wspólnie z klientem następne kroki. Ważne aby były bardzo precyzyjne i dokładnie określne w czasie (dzień i godzina).

Podsumowanie

  • Zrób z tych pytań checklistę.
  • Po każdej rozmowie upewnij się, że zadałeś wszystkie pytania.
  • Odpowiedzi zbieraj w CRM’ie.
  • Jeśli okaże się, że coś przeoczyłeś nie wahaj się wrócić do klienta i dopytać. Od tego zależy często udane domknięcie tematu.
  • Pamiętaj aby zawsze dostosować styl sprzedaży do produktu, klienta itd. Dostosuj kolejność pytań. Ich styl. Nie wszystkie też mogą pasować akurat do Twojego przypadku.
  • Nie koniecznie wszystkie zadasz te pytania na pojedynczej rozmowie, a raczej w całym cyklu sprzedaży u danego klienta.

Napisz w komentarzach jakie Ty pytania zadajesz swoim klientom podczas rozmów handlowych.